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全省消委组织老年消费者保健品投诉典型案例
2016/10/9 16:29:32 关注度:

随着广大消费者生活水平与健康意识的提高,其中越来越多的老年消费者开始关注养生保健,部分老年消费者认为花钱就能买健康,保健品就能保健康,甚至认为只要坚持食用保健食品、使用保健用品就能使自己“百毒不侵”,少数不法经营者利用老年消费者追求健康长寿的心理和消费信息接收相对闭塞便趁虚而入,打着保障健康的旗号,大势鼓吹保健品的功效,通过各种方式向老年消费者定向推销价格高昂的保健品,诱导其上当受骗。
据统计,今年前三季度,全省消委组织接到消费者投诉涉及保健食品、保健用品方面的案件325起,其中保健食品227起,保健用品98起。消费者投诉的主要问题表现为宣传、价格欺骗、质量低劣、售后跑路。据凉山州西昌市保护消费者权益委员会今年七月对当地中老年消费者进行了一次问卷调查,有购买保健食品经历的消费者142 名,达到受访人群的45%,赞成购买保健食品的消费者118 名,达到受访人群的37% ,有39% 的受访者认为保健食品没有治疗作用,另外还有45% 的受访者对此表示不清楚,有78% 的消费者甚至不了解保健食品和药品的不同,结果让人堪忧。
为了形象、直观引导广大老年消费者科学认识保健品,理性选购,我们特收集、整理了一些老年保健品消费典型案例,其中包括:

案例一:经营者集会式销售保健品  老年消费者群体性维权
【案情简介】
2016年7月,石棉县消委会接到消费者代表投诉,称经营者彭某在其经营场所每天举办3场集会,每场参与人数300余人,已连续开展13天。其向参会老年消费者播放宣讲其销售的L牌软胶囊保健食品。宣讲内容包含有“涉及疾病预防、治疗功能”内容的广告,声称保健食品具有预防和治疗癌症、高血压、心脑血管等多种疾病的药用功效,诱使60余人共花费12余万元购买L牌软胶囊。其中47名消费者有退货意愿,与经营者协商退货未果,遂向委托代表石棉县消委会投诉,要求退货。
【处理过程及结果】
经查,消费者反映的情况属实。经营者存在夸大产品功效,误导大量消费者将保健食品当作药品购买使用的虚假宣传行为。依据《消费者权益保护法》第二十一条:“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定,经营者的行为侵犯了消费者的知情权。经调解,经营者为47消费者办理退货手续,合计退款6.5万元。石棉县消委会将经营者涉嫌违法经营的行为移交县工商和质监局另案处理。
【案例评析】
本案是采用集会式方式向消费者推销保健品的典型案例,经营者利用消费者追求健康、治疗疾病的心理,夸大保健品功效,诱使消费者上当受骗。我们在此提醒广大消费者,要树立科学、理性的消费观念,正确购买保健产品,提高辨假识假的能力。

案例二:电视购物有猫腻  代收货款是陷阱
【案情简介】
2015年4月中旬起至8月20日,凉山州82岁的消费者李某通过电视购物广告购买了某经营者销售的价值6200元的治疗糖尿病药品,货到付款后,发现收到的是不具有糖尿病治疗功效的保健食品。消费者与经营者联系协商退货事宜未果,经营者声称若无效果可以加钱置换其他货品,以此种方式连续欺骗消费者五次,骗取金额合计金额高达11360元。消费者通过电视购物广告提供的地址只身前往北京寻找经营者,一无所获。消费者遂向凉山州消委会投诉,要求退货。
【处理过程及结果】
经查,消费者反映情况属实。经营者骗取消费者11360元货款以后,消费者便不能与其取得联系,联系方式及地址均为无效信息。凉山州消委会根据快递单寄出地,函请当地消协协助,快递公司以系统不显示协议客户个人信息为由,拒绝提供经营者相关信息。由于消费者未提供经营者有效的联系方式,不能与经营者取得联系,凉山州消委会在穷尽一切方式无果后,只能依法终止该案的调解。
【案例评析】
短短1年半时间,凉山州消委会就收到利用“代收货款”业务,以“货到付款”为诱饵骗取消费者,特别是老年消费者的案例10起,只有3起投诉的货款侥幸被追回,其它的均无从查找。老年消费者不能盲目的相信宣传资料和经营者的口头承诺,对异地邮购方式选购产品应当谨慎,要核实相关产品信息和经营者有效联系方式,防止造成财产损失。

案例三:寺庙 “养生课” 身心受重创
【案情简介】
来自重庆永川的58岁消费者张女士通过朋友介绍到资阳参加某寺庙举办的“资阳市第二届身心灵自然疗愈7天之旅”活动,规模将近百人。经了解,该活动是以关心老年人的健康为由,在寺庙开展为期7天的自然疗愈方法,并在现场给学员们推销保健品。消费者在报名前交纳200元押金,主要活动是听授课老师讲解养生课,食宿均在寺庙,并按寺庙规定的食谱就餐,用餐完毕后绕着寺庙快速行走,保持沉默,在快速行走一个小时后,进入收功环节,然后用力拍手,肩颈,腰椎等部位,口中高喊:完美生活,完美健康的口号。若无违规,七天结业后将返还押金。授课老师现场宣讲“生病,是一种假象,是你的心理在作祟,其实根本没有病,像高血压、糖尿病这些都不需要吃药,完全可以在7天里通过以上方法治愈”。消费者张女士患有胃下垂病,医生告诫她不能运动,饭后要休息,而授课老师告知消费者不能吃药,要快速行走。消费者因个人身体原因,无法全程参加规定的活动而遭到训斥,并要求她当着全体学员面上台认错。消费者认为这是对其的人格侮辱,遂于2016年6月16日,向资阳市消委会投诉,要求退还押金。
【处理经过及结果】
经查,消费者反映的情况属实。此次活动的组织者是资阳某寺庙,所有押金由寺庙方收取,绵阳某健康管理咨询有限公司为寺庙方邀请进行健康咨询讲解,并在培训中高价推销野生灵芝茶、眼药水、排毒饼干等保健品。此次参加培训的学员有80余人,其中老年人和外地人居多。授课老师现场宣讲的内容涉嫌虚假宣传;训斥消费者存在过错。经调解,消费者退出此次活动,寺庙方退还消费者押金200元。同时市消委会将寺庙涉嫌非法组织培训进行虚假宣传和绵阳某健康管理咨询有限公司违法经营保健品的案件线索向市工商局、市食品药品监督管理局进行移交,另案处理。
【消费提示】
资阳市消委会在此也提醒广大消费者,有病一定要到正规医院检查治疗,要相信真科学,切勿听信伪科学或对保健产品夸大功效虚假宣传的不实说辞,以免造成不必要的人身和财产损失!同时,建议有关职能部门加强宣传和监管,切实保护好老年消费者的合法权益。

另外,还有一些典型案例,比如“卫生站将保健食品当药品销售,致使老年消费者服用后出现身体不适入院治疗”、“经营者将食品冒充药品,空巢老人听信虚假宣传”、“经营者组团旅游,糖尿病老年患者打欠条购买含糖保健品”、“经营者违法销售高位治疗机,众多老年消费者掉入陷阱”等四个典型案例的案件详情请关注我会官方网站“四川315消费维权网”,官方微博、微信“四川消费者之家”。


(附:案例详情)

 

 

 

 


案例四:保健品当药品销售  消委会调解获赔偿
【案件简介】
2015年5月6日,井研县消委会接到三江镇金仓村村民余某投诉,称其83岁的老父亲服用某卫生站出售的20盒(单价20元/每盒)某品牌胶囊后,出现胸腔疼痛,胃胀恶心,经县人民医院CT检查,发现肺上、胃上有黑色斑点,身体不适已入院治疗。请求消委会帮助其父亲维权。
【处理过程及结果】
经查,余某父亲服用的胶囊是对人体肺部具有保健作用的保健食品,生产许可证号为:豫卫食证字(2008)第410000-000069号)。但该卫生站宣称此胶囊能治“咳、喘、累”等症状,把胶囊当成药品销售给余某父亲,造成损失。卫生站虚假宣传并销售保健食品行为,侵犯了消费者的知情权和人身安全权。经调解,卫生站对余某父亲给予医疗费、护理费、营养费以及后续治疗费等2万元的赔偿。卫生站涉嫌违法经营的行为由井研县消委会移送县食品和质量监督管理局另案处理。
【案例评析】
根据《保健(功能)食品通用标准》第3.1条将保健食品定义为:“保健(功能)食品是食品的一个种类,具有一般食品的共性,能调节人体的机能,适用于特定人群食用,但不以治疗疾病为目的。”所以在产品的宣传上,也不能出现有效率、成功率、等相关的词语。而该卫生站将保健食品当做药品进行推销的做法违背了《标准》对保健食品的规定。同时,根据《消法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”由此可见,卫生站的做法存在虚假宣传的行为。而《消法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”井研县消委会根据以上规定,依法调解,充分保障了消费者获得赔偿的权利。

案例五:治病心切巧遇虚假宣传  消委维权温暖空巢老人
【案情简介】
四川省泸州市泸县老年消费者赵某子女在外务工,自己一个人生活,且长期患有冠心病、高血压等疾病。2015年7月19日,某黑茶专卖店(以下简称经营者)工作人员向其介绍黑茶具有治疗冠心病、高血压等疾病的功效,治病心切的赵某立即买了7.25kg黑茶,共计 4980元。购买以后,赵某通过其它渠道了解到自己所购买的黑茶并不具有经营者所宣传的疗效。赵某与经营者协商退货未果,遂向泸州市泸县消委会兆雅分会投诉,要求经营者为其办理退货手续。
【处理过程及结果】
经查,消费者反应的情况属实。经营者存在以口头、DM单、店堂告示等形式以食品冒充药品的虚假宣传行为,违反《消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 和第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”之规定,侵犯了消费者的知情权。经调解,经营者为消费者办理退货手续。
【案例评析】
本案是一起经营者通过口头宣传的形式,虚构产品功效,侵害消费者知情权的典型案例。老年消费者由于法律意识匮乏,容易听信经营者的口头宣传,本案以DM单、店堂告示等辅助证据有力的证明了经营者存在虚假宣传的行为。本案虽涉案金额不大,但涉及的群体特殊,以食品冒充药品也是当前较为普遍的社会现象,泸州市泸县兆雅分会积极回应社会关切,用实际行动温暖了空巢老人。

案例六:重大事项未提示  消委调解把权维
【案情简介】
2015年3月30日,内江市民李某左手扶着患有糖尿病的妻子吴某、右手提着一个装有几瓶保健品的袋子来到内江市消委会投诉,称近日吴某旅游回来后,发现其在偷偷服用保健品,查看说明书后得知,此保健品含糖量极高,糖尿病人属于严禁服用人群。经李某反复询问才得知,近年来吴某已先后多次购买了几万元的保健品,大部分保健品已服用完毕。现吴某又向内江某公司(以下简称经营者)提交购买保健品1万元的欠条,在今年5月领取保健品时付款,请求消委会撤回吴某向经营者出具的欠条,并办理退货手续。
【处理过程及结果】
经查,李某反应的情况属实。经营者以组织老年消费者到湖北武当山旅游,通过当地道长推销的方式销售保健品,并且存在假冒他人批准批号的违法行为。吴某身患糖尿病,经营者在销售保健品时未尽到告知吴某该产品含糖,不适用于糖尿病人等重要内容的义务,侵害了消费者的知情权以及人身安全权。其行为违反了《食品安全法》第五十一条第二款:“声称具有特定保健功能的食品不得对人体产生急性、亚急性或者慢性危害,其标签、说明书不得涉及疾病预防、治疗功能,内容必须真实,应当载明适宜人群、不适宜人群、功效成分或者标志性成分及其含量等;产品的功能和成分必须与标签、说明书相一致。”、《消费者权益保护法》第八条第一款:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第二十条一款:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定。经调解,经营者认可吴某购买保健品1万元欠条的无效,并为吴某办理已购保健品退货手续,共计3000元,为消费者挽回经济损失合计13000元。内江市消委会将经营者涉嫌违法的经营行为移交工商行政管理局另案处理。
【案例评析】
本案是一起经营者以组织消费者旅游的方式,违法销售保健品的典型案例。经营者向消费者销售的商品应当真实、全面,特别是保健品应当载明适宜人群、不适宜人群等影响消费者做出真实意思表示的重要信息,关系到消费者人身安全的重要信息也应该做到有效的风险提示,不能误导消费者。

案情七:治疗机引发群体投诉 “诉转案”机制助力维权
【案情简介】
2015年11月下旬,邻水县消委会多次接到消费者投诉电话,称某商贸经营部(以下简称经营者)在石永镇、鼎屏镇等多地聚集老年消费者,通过发放礼品、讲课等方式向消费者推销高电位治疗机,宣称具有“改善脑循环、调节脑神经”等功能,每台售价9480元,通过先行代收购机款的方式组织消费者前往成都购买高电位治疗机。消费者要求退回代收购机款。
【处理过程及结果】
经查,消费者反映的情况属实。经营者的行为涉嫌虚假宣传、无证经营医疗器械,并且经营者将于11月26日组织200余名老年消费者前往成都购买高电位治疗机。因情况紧急,案情复杂,参与人数众多,邻水县消委会立即启动“诉转案”程序,将此投诉移交县工商质监局进行调查处理。并立即向邻水县政府报告。“诉转案”程序启动之后,经营者将代收的110万元购机款全部退还给消费者。县工商质监局对经营者的违法经营者行为做出行政处罚。
【案例评析】
目前,集会式销售保健品、医疗器械的现象较为普遍,一些流动摊贩在酒店宾馆、城乡结合部、农村院坝等处聚众销售商品,其中不乏存在销售假冒伪劣、虚假宣传、欺诈消费者等违法活动。其后果不仅造成消费者财产损失,而且极易引发消费者群体投诉,造成社会不稳定。此类投诉涉及的问题多,处理难度大。适时启动诉转案”程序,是本案最终圆满解决的关键。  

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投诉咨询电话:028-86753315

主办:四川省保护消费者权益委员会 邮编:610017

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