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四川省消委会关于2017年第三季度消费者投诉信息统计分析报告
2017/10/31 11:34:09 关注度:
2017年第三季度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉7202件,解决7090件,投诉解决率98.44%,为消费者挽回经济损失947.17万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额92.93万元;全省各级消委组织接受消费者咨询1.99万人次。
一、投诉基本情况
(一)投诉性质类分析
2017年第三季度的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件2955件,占总量的41.03%;售后服务问题1112件,占15.44%;合同问题651件,占9.04%;虚假宣传问题362件,占5.03%;价格问题312件,占4.33%;计量问题157件,占2.18%;安全问题144件,占2.00%;假冒问题66件,占0.92%;人格尊严问题8件,占0.11%;其他问题1435件,占19.93%。从统计数据来看,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者主要投诉的方面。与2016年同期相比,售后服务、虚假宣传、计量的投诉比例上升幅度较大。由此可见,消费者对经营者提供售后服务水平的要求在不断提高;另一方面,与去年同期相比质量、人格尊严和假冒方面的投诉有所下降,其中质量问题下降趋势较为明显。(见表1
1 投诉问题性质分类占比变化情况表
投诉
类别
2016年第三季度投诉量占投诉总量的比重(%
2017年第三季度投诉量占投诉总量的比重(%
比较结果
(百分点)
售后服务
13.66
15.44
↑1.78
虚假宣传
3.32
5.03
↑1.71
计量
0.66
2.18
↑1.52
合同
8.54
9.04
↑0.50
价格
3.88
4.33
↑0.45
安全
1.70
2.00
0.30
质量
46.82
41.03
↓5.79
人格尊严
0.27
0.11
0.16
假冒
0.93
0.92
0.01
其他
20.22
19.93
↓0.29
(二)商品类投诉分析
从商品大类统计的消费者投诉总量看,家用电子电器、交通工具类、服装鞋帽列居前三位。与2016年同期相比,交通工具类、食品类、首饰及文体用品类、医药及医疗用品类、房屋及建材类、烟、酒和饮料类的投诉呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势(见表2)。家用电子电器类投诉数量仍居首位,投诉涉及的问题主要集中在产品零部件故障等质量问题,售后服务不及时,影响消费者正常使用;售后维修技术不过硬,商品存在反复维修的现象;经营者在销售时承诺与实际不符。交通工具类投诉主要集中在汽车的质量和售后问题上,汽车经销商在销售过程中强制搭售保险和内饰,售后维修技术差,多次维修仍无法排除故障等等。作为消费者生活必需品的服装鞋帽类投诉,仍然是投诉中的重点,主要体现在服装鞋帽的质量问题上。
2 商品大类占总投诉量变化表
商品大类
2016年第三季度投诉量占投诉总量比(%
2017年第三季度投诉量占投诉总量比(%
比较结果
(百分点)
交通工具类
12.20
15.79
↑3.59
食品类
5.25
6.90
1.65
首饰及文体用品类
2.43
3.28
0.85
医药及医疗用品类
1.55
2.00
0.45
房屋及建材类
6.85
7.14
0.29
烟、酒和饮料类
1.32
1.58
0.26
服装鞋帽类
11.26
7.37
↓3.89
家用电子电器类
23.16
19.86
↓3.30
农用生产资料类
0.87
0.54
0.33
日用商品类
6.55
6.39
↓0.16
(三)服务类投诉分析
从服务大类统计的消费者投诉总量看,生活、社会服务、通信服务、邮政业服务列居前三位。与2016年同期相比,公共设施服务,邮政业服务,文化、娱乐、体育服务,销售服务,通信服务的投诉比例有所增长,其余服务类别都呈现不同程度的下降(见表3)。生活、社会服务类投诉量居高不下,主要体现在餐饮、住宿、美容、美发、保养和维修行业服务质量问题上。通信服务随着手机和宽带等业务的普及,逐渐成为投诉热点,集中在网速跟不上、业务办理宽进严出、话费和流量存有异议以及资费套餐服务的不透明等方面。网上购物的火爆,带来了邮政服务中快递行业的繁荣,快递服务的投诉量也逐日攀升,快递不快、暴力分拣、快件丢失缺损、快递业务员服务态度差等方面成为了快递投诉的主要问题。
3 服务大类投诉量占比变化表
服务大类
2016年第三季度投诉量占投诉总量比(%
2017年第三季度
投诉量占投诉总量比(%
比较结果
(百分点)
公共设施服务
0.66
1.67
↑1.01
邮政业服务
1.07
2.07
↑1.00
文化、娱乐、体育服务
0.70
1.69
0.99
销售服务
1.37
1.65
0.28
通信服务
3.29
3.51
0.22
互联网服务
1.63
0.83
0.80
房屋装修及物业服务
2.45
1.72
0.73
生活、社会服务类
10.23
9.83
↓0.40
教育培训服务
0.47
0.22
0.25
保险服务
0.47
0.29
0.18
金融服务
0.21
0.04
0.17
卫生保健服务
0.17
0.08
0.09
旅游服务
0.40
0.37
↓0.03
二、投诉特点及热点分析
(一)交通工具类投诉居高不下,在商品类投诉中增长幅度最大,其中家用汽车投诉成为了热点。
第三季度,全省交通工具类投诉共1137件,占投诉总量的15.79%,与去年同期相比,增长3.59%,增幅最大。消费者投诉的重点主要体现在家用汽车的质量参差不齐,新车销售过程中的不实宣传,售后服务价格虚高等等。
【案例】2017年8月2日,四川省消费者权益保护委员会(以下简称“省消委会”)接到成都市消费者周女士和李先生(以下简称“消费者”)投诉,2017年的4月9日在成都某汽车服务有限公司(以下简称“经营者”)购买了北京某汽车有限公司(以下简称“生产企业”)生产的轿车,由于车架号被打磨,公安部门不予登记上牌,至今消费者所购车辆不能合法上路行驶。接诉后,省消委会开展了调查调解,经营者认可消费者反映问题,对消费者带来的不便致歉,并向消费者提供了代步车,对问题原因及处理方案,需要生产企业配合处理,同时于8月2日已经将消费者反映的问题反馈至生产企业但至今未收到回复。为了尽快查找问题,维护消费者合法权益,省消委会直接向生产企业致函,要求尽快回复并提出处理意见。经省消委会协调,经营者同意为消费者全款退车,并代消费者办理退税等事宜。消费者要求退还原购车价款、保险及税费,同时按购车款的三倍予以赔偿,鉴于涉事双方分歧较大,省消委会依法终止调解,并支持消费者通过司法途径维护自身权益。
(二)服务类投诉中房屋装修及物业服务投诉问题较为突出。 
第三季度,全省消委组织共收到房屋装修及物业服务投诉124件,占投诉总量的1.72%,其中房屋装修投诉成为新的投诉热点。消费者反映装修施工及售后服务差的问题较为突出,如合同违约、以次充好、施工延期、服务质量差等。
 【案例1】2017年8月30日,消费者胡先生到内江市资中县消委会银山分会投诉称: 2016年6月12日委托某装修公司(以下简称“经营者”)装修住房,并签订装修合同,经营者书面承诺质保3年,但住房装修入住后出现漏水现象,他立即与经营者联系和解未果,于是胡先生到资中县消委会银山分会投诉,要求按合同履行保修,并赔偿损失2500元。接到投诉后,当地消委会工作人员做好登记后,并组织两名同志前往消费者的住处调查情况,经调查,消费者房屋确实存在漏水问题,同时查看了双方签订的合同,经营者与消费者承诺的装修质保3年属实。消委分会人员了解情况后,立即通知双方进行调解,向双方反馈了调查的基本情况,认为消费者反映的问题属实,并请经营者确认了双方签订的合同。为此,调解人员向经营者宣传有关法律法规,如不履行合同,将承担相应的法律责任,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。同时,调解人员督促经营者要诚信守法经营,既然出现了漏水问题,作为经营者理应按合同保修。经调解人员多次耐心调解后,双方最终达成协议:由经营者为消费者免费维修下水道漏水问题,并赔偿消费者2500元损失,双方均表示满意。
【案例2】2017年9月5日,四川省消委会省室内装饰协会消费纠纷调解服务站接到消费者朱先生投诉称,2016年12月21日装修完工的住房交付使用不到一年墙体出现多处裂缝,客厅内有些裂缝甚至从天花板上裂到了地面和地砖相接的地方,还有两条裂缝成横向长度超1米并有空鼓现象;墙砖和水泥墙交界处及水电改造后线槽处也多处出现这样类似的问题,经服务站人员现场勘查,确定问题原因是装修公司施工人员,未按施工工艺要求和施工流程处理造成的,没有用挂网等技术处理而出现的质量缺陷问题。在查验双方签订的装修合同时,发现装修合同中明确约定质保期为十年,朱先生与装修公司多次协商,但装修公司找各种理由,不予维修,消费者几番努力终于找到了省室内装饰协会消费纠纷调解服务站,更让他没想到的是,服务站调解人员很快就到达了现场并确定了问题原因。经调解,双方达成维修意向,在服务站工作人员的监督下,装修公司负责维修处理,消费者对此表示满意并向服务站致谢!
(三)文化、娱乐、体育服务类投诉逐渐成为热点。
2017年第三季度,全省文化、娱乐、体育服务类投诉投诉122件,占投诉总量比为1.69%,相比2016年三季度呈现出上升趋势。文化、娱乐、体育服务是消费者基本物质消费基础上的升级消费,丰富了消费者的文化生活,而其中的消费安全等问题也逐渐成为了消费者投诉热点。
    【案例】消费者陆先生于2016年9月4日,在乐山市犍为县某游乐园(以下简称“经营者”)乘座卡丁车玩耍时,由于车速太快,车辆撞击车道边缘后向车道内剧烈反弹,导致双腿受伤。事后消费者被送往乐山市人民医院治疗8天,期间医院诊断为左胫骨下段骨折。康复出院后,于2017年2月25日经司法鉴定,伤残程度十级。消费者就在该游乐园游玩受伤一事要求经营者支付伤残赔偿金、精神抚慰金、伙食补助费、护理费、交通费合计55000元人民币。双方协商未果,便向县消委玉津分会投诉。犍为县消委玉津分会接到投诉后立即开展调查,证实了消费者所诉属实。犍为县消委玉津分会认为消费者是在游乐园游玩因车速过快受伤导致残疾。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身安全的要求。因此,犍为县消委玉津分会支持消费者向经营者索赔的要求。7月6日通过组织双方调解,达成协议:经营者一次性支付消费者伤残赔偿金、精神抚慰金、护理费、交通费合计50000元。
三、下步举措
针对2017年三季度全省消费者投诉反映的各种问题,四川省保护消费者权益委员会将采取下列举措维护消费者的合法权益。
(一)针对交通工具类投诉量居高不下且较去年同期大幅增长,我们将继续推进四川省消委会在家用汽车零配件行业协会和4S店的消费纠纷调解服务站的建设工作,加强对消费者宣传引导,提升消费者家用汽车消费知识水平;同时呼吁家用汽车的经营者提高汽车质量和服务水平,诚实守信经营。
 () 针对消费者投诉的问题,协调并支持省室内装饰协会,进一步加强成员单位自律,提升房屋装修服务质量,及时向广大消费者普及宣传住房装修知识,并就房屋装修中的共性问题发布消费警示,同时将加强对省室内装修协会消费纠纷调解服务站工作指导,努力提升装修公司与消费者房屋装修消费纠纷和解率。
(三)针对文化、娱乐、体育服务中出现的安全问题,我们将一方面通过日常宣传努力增强消费者的安全意识,另一方面,呼吁安全生产监管部门和经营者增强对文化娱乐设施安全问题的重视程度,加强娱乐设施设备的日常维护与管理,高度重视消费者的人身安全问题,充分保障广大消费者人身安全和知情权。 
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投诉咨询电话:028-86753315

主办:四川省保护消费者权益委员会 邮编:610017

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