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2016年全省消委组织调处消费纠纷十大典型案例
2017/3/9 13:11:31 关注度:

案例一:

新车无证商家失联   求助消委权益获保

【案情简介】

2015年9月至2016年3月,102名消费者陆续在德阳某4S店(以下简称经营者)购买某品牌家用汽车,交付车辆后经营者一直以各种理由拖延交付汽车合格证,导致消费者所购车辆不能上户和购买保险,无法上路行驶。在半年的时间内,消费者多方投诉与交涉,均未得到解决,经营者又处于失联状态,消费者维权遇阻。市政府在了解该事件后指示,从维护消费者权益的角度出发,由德阳市消委会及市区消委分会开展调解工作。

【处理过程及结果】

经查,经营者将汽车合格证抵押给银行进行融资,因资金出现问题能力赎回合格证。由于无法与经营者取得联系,消委会于2016年3月14日约谈汽车生产代表。约谈中,生产商代表辩称向经营者交付车辆时,合格证也已一并交付,与经营者合同已履行完成,在消费者与经营者合同纠纷中,生产商不是当事人,不应当为销售方经营不善买单。消委会认为,经营者在汽车销售过程中,未将合格证已抵押给银行的事实告知消费者,违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定,侵犯了消费者的知情权;在消费者购车后不提供合格证,未尽到《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条第四款“明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”规定的交付合格证义务,其实质为未交付完整商品,已构成违约,应承担继续履行的违约责任。同时,生产商对经营者存在管理不善和监控不力的问题,建议其主动介入并予以妥善处置。经消委会历时一个多月的调解, 2016年4月底生产商陆续为102名消费者发放了合格证。至此,该群体投诉得到圆满解决。

【案例评析】

本案是一起因汽车销售商将汽车合格证抵押融资导致消费者受损的典型案件。引发此类群体投诉的根本原因是汽车销售市场中普遍存在的合格证抵押贷款融资模式。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定相关规定,汽车合格证是机动车整车出厂证明,是车辆的“身份证”,并非车辆本身或者车辆的所有权凭证,不具备可转让性和财产性。以新车合格证担保贷款缺乏法律依据、投诉频发,为此,我们呼吁金融机构应停止汽车合格证担保贷款,切实的维护消费者的合法权益。

 

案例

收费告知“琵琶遮面”  消委介入促行业规范

【案情简介】

2015年12月,张先生等数名消费者先后到雅安市消委会投诉,称近段时间相继收到某银行短信提示被收了10元银行卡年费和3至5元金额不等的小额账户管理费(以下简称“两费”)。消费者认为银行在未告知的情况下擅自扣费,侵犯其知情权,要求规范银行收费的告知行为。

【处理过程及结果】

消委会工作人员走访雅安市多家银行网点发现其公示屏及宣传资料中均未对消费者可在同一银行申请一个银行卡免年费和银行卡小额账户管理费等内容进行公示和告知,消费者办理业务时银行工作人员也不会主动提及上述内容。依照《商业银行服务价格管理办法》和《商业银行服务政府指导价政府定价目录》规定,银行应告知消费者可以申请一个免收小额账户管理费账户和银行卡年费的账户,同时应修订价格目录,在营业网点、官方网站等醒目位置公示收取“两费”的项目和标准。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利和自主选择商品或服务的权利,在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”之规定,消费者享有购买商品或接受服务的知情权,银行仅在相关媒体进行报道,未做到有效告知,该银行的行为侵犯了消费者的知情权。

    随后,在2016年2月雅安市消委会联合雅安市银监局开展“两费”专项消费体察活动,并结合体察情况会同银行主管部门召开银行“两费”告知整改专题会,规范银行告知行为,市区10家银行营业网点相继整改,依照“新规”要求规范“两费”告知。

【案例评析】

本案是一起侵犯消费者知情权的典型案件。目前,大部分银行卡都被收取了“两费”,本来是消费者该享有的优惠却在不知情中支付了费用,这对于单个消费者个人而言,每年扣“两费”并不多,但以庞大消费群体来计算,这就不是一个小数目。雅安市消委以消费体察的方式洞察了该情况,引起了主管部门的高度重视,有效银行业规范“两费”的告知,保障消费者的知情权。2016年4月,中消报以《四川省雅安市消委会、银监局暗访银行:“两费”公示存在七大瑕疵》为题进行了专题报道,倡议各大银行要切实履行好“两费”告知义务,切实维护广大消费者的合法权益。

 

案例

“校园贷”雾霭迷眼  消委会驱雾现

【案情简介】

   2015年11月,有一个自称是成都某学院学生的杨某,到南充市某学院向学生推销笔记本电脑、手机等多款电子产品,并通过QQ聊天、来校组织学生现场演示等方式,向学生灌输先办理借款购买产品、然后兼职还款的理念,先后鼓动21名学生(以下简称消费者)通过北京某投资有限公司(以下简称投资公司)个人借款网络支付平台办理了个人借款业务,用于购买电子产品,共计金额为123517元。事后消费者发现所谓的兼职还款根本无法实现,而所购产品价格高出市场价,2016年1月25日,消费者代表向南充市高坪区保护消费者权益委员会小龙分会投诉。

【处理过程及结果】

经查,消费者反映的情况属实。消费者购买的产品与经过市场调查得到的同款产品的价格比对发现,通过杨某购买的产品价格均明显过高,平均高出近1570元左右,按市场价初略计算,消费者购买上述电子产品多支付了32998元。按照消费者与投资公司订立的借贷合同,进一步统计消费者大约支付产品价款之外利息金额达40483元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实,全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定,推销人员在销售产品时未履行真实、全面告知的义务,利用消费者对产品的市场价格不了解,以网络消费借贷的形式,鼓吹提供兼职进行还贷的方式,未向消费者提示应承担的风险和高额的利息,误导了消费者进行超前消费,侵害了知情权。经调解,消费者与投资公司达成一致意见:一、消费者按市场价格向投资公司平台支付所购买笔记本电脑、手机等电子产品的借款;二、投资公司按消费者提供的期限确认还款日期。按照原还款加利息总款计算学生应该还款共计164000元,经消委会调解后,消费者实际总共还款79400元,平均为每位消费者减少负担4230多元,总计让消费者减少负担84600元。

【案例评析】

  本案是一起由校园贷款引发的典型案例。近年来,校园借款问题层出不穷,一些民间资本通过消费、投资等各种方式将利益之手伸向了在校大学生,灌输超前消费理念,假借提供返利机会等名义误导大学生消费。而现在的在校大学生,虽然年龄上大多已经成为具有完全民事行为能力的人,但因缺乏相关的防范知识和法律意识自我保护意识淡薄,一旦借款消费后,无法面对随之而来的法律后果,也极易引发社会问题。因此,相关部门应加强对大学生的法律宣传,加强消费预警等方式为校园这片净土营造放心的消费环境。

 

案例

网络购物遭欺诈  消费者获加倍赔偿

案情简介

2016年1月3日,山东籍消费者刘先生在某网络平台某柠檬网店(以下简称经营者)“全网最低价”的广告宣吸引后,便购买了价值12.99元的柠檬。购买后消费者发现其他销售柠檬的网店还有价格更低的柠檬出售。消费者认为经营者存在欺诈消费行为,遂于2016年1月12日向资阳市安岳县消委会投诉,要求得到加倍赔偿。

【处理过程及结果】

     经查,经营者网页有宣传柠檬的图片文字和“全网最低价”的表述经营者不能提供任何证据证明真实性,也承认在网店上销售的柠檬商品并非最低价格,标注“全网最低价”的目的是吸引更多的消费者购买产品。消委工作人员认为经营者的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法第六条笫五款:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为。以虚假的‘清仓价’、‘甩卖价’、‘最低价’、‘优惠价’或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务”之规定,经营者存在主观故意,其行为构成消费欺诈,侵害了消费者的知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”之规定,经调解,消费争议双方达成一致意见:经营者赔偿消费者现金500元。

【案例评析】

    本案是一起网络购物消费者遭遇欺诈的典型案件。案件涉及金额不大,但贴近广大普通消费者的日常生活,经营者利用大多数消费者以最低价格购买商品的心理,故意发布“全网最低价”的广告宣传语,其行为违反了诚实信用原则构成了消费欺诈,应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定加倍赔偿,保底金额500元。

 

案例五  

“闹心”优惠劵消费遇阻 消委调解商家兑现承诺

【案情简介】

2015年12月30日消费者郭女士看到某外卖网上某品牌海鲜米线店(以下简称经营者)发布的“此券原价72元,抢购价14.8元,套餐内包含米线4份”的广告语后,以14.8元的价格抢购团购券。消费者使用此券消费时,经营者以信息刊登错误为由拒绝提供服务,声称14.8元只能购买1份米线。消费者遂于2016年1月7日向遂宁市消委会投诉,要求经营者按照广告承诺的内容提供商品。

【处理过程及结果】

经查,消费者反映的情况属实。经营者辩称,“原价72元,抢购价14.8元,套餐内包含米线4份”工作人员书写错误所致因此拒绝消费者用14.8元的消费券消费4份米线。消委会工作人员认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。”之规定,经营者发布的广告内容属于要约,消费者购买消费券的行为属于真实意思表示下与经营者订立合约,经营者应当按照约定提供商品或者服务。经营者的行为构成违约,消费者有权要求经营者履行合同约定。经调解,消费争议双方达成一致意见:经营者按照广告宣称内容向消费者提供服务,即消费者消费享受经营者提供4份米线的服务

【案例评析】

    本案是一起通过网络平台购买外卖服务经营者单方面不履行约定的典型案例。近年来,外卖服务在网络上悄然兴起,虽然给消费者带来了极大的便利,但是由于外卖服务存在亟待规制的许多弊病,常常出现低价吸引消费者、虚假宣传、提供商品质次价高等问题,侵犯了消费者的合法权益。在本案中,经营者未提供有效的证据来证明可适用因重大误解而导致合同可撤销的情形,按照《消费者权益保护法》、《合同法》的相关规定,经营者应按照诚实信用的原则履行合同约定

 

案例

“金牌月嫂”有水分 构成欺诈赔三倍

【案情简介】

 2016年6月,消费者岳女士与成都某家政服务有限公司(以下简称经营者)签订月嫂服务协议,并支付定金1000元预定了月嫂。在经营者应提供服务的当天,消费者被告知预定的月嫂不能提供服务,另派一名级别更高的“金牌月嫂”为消费者提供服务,消费者支付“金牌月嫂”一个月服务费用6380。在接受服务的过程中,消费者发现“金牌月嫂”并不具备家政服务应有的基本技能,在催乳方法、小孩照料等方面都不专业,竟用成人指甲刀给仅出生9天的婴儿剪指甲并造成婴儿指甲受伤,也不能提供国家认证的相关职业证书。消费者与经营者协商赔偿事宜未果,遂于2016年6月26日成都市消费者协会进行投诉,要求经营者赔偿损失。

【处理过程及结果】

    经查,消费者反映的情况属实。经营者提供服务的月嫂并未取得国家相关职业资格认证,不是“金牌月嫂”,只是经营者单方面认定的“特级月嫂”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者和消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”之规定,经营者故意隐瞒提供服务的月嫂不是“金牌月嫂”这一重要信息,误导消费者做出意思表示,其行为构成消费欺诈,侵犯了消费者的知情权。根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”之规定,月嫂在提供服务时,造成婴儿指甲伤害,侵害了消费者的人身安全权。经调解,消费争议最终达成一致意见: 一是经营者退还消费者缴纳定金1000元;二是经营者按照“金牌月嫂”提供一个月服务的价格三倍赔偿消费者19140;三是经营者承担小孩手指治疗费用12000

【案例评析】

本案是一起涉及家政服务引发消费纠纷的典型案例。目前“二胎”时代的来临,加大了对月嫂的社会需求。但是目前月嫂市场良莠不,极易让消费者掉入消费陷阱。本案中,成都市消费者协会全面分析案情,从消费者知情权、人身安全权等方面作为调解工作的切入点,促使经营者给予消费者三倍赔偿,切实维护了消费者的合法权益

 

案例:

新车自驾在囧途  “汽车三包”解难题

【案情简介】 

2016年4月,消费者汪先生在达州市达川区某4S店(以下简称达州4S店)购买某品牌的家用SUV轿车一辆。8月2日,消费者开车自驾游,当行驶到青海湖时,汽车出现突然熄火、无法启动等故障,青海4S店现场查看后无法维修,消费者便支付6600元租车费用将故障车辆从青海拖回达州,产生其他必要费用6000元。达州4S店对车辆进行了维修,但拒绝赔偿拖车费及必要费用。消费者遂于2016年8月9日向达州市达川区消委会投诉,要求达州4S店赔偿拖车费因车辆故障导致的其他必要费用,共计12600元。

【处理过程及结果】

经查, 2016年8月消费者驾驶该车辆自驾游至青海湖时,车辆共行驶里程为8000多公里,在三包期以内。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十六条“在家用汽车产品包修期和三包有效期内,家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的,应当提供电话咨询修理服务;电话咨询服务无法解决的,应当开展现场修理服务,并承担合理的车辆拖运费。”及第十九条“在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。”之规定,达川区消委认为经营者拒绝承担因“三包期”内车辆故障导致的拖车费和其它必要费用的行为,侵犯了消费者享有依法获得赔偿的权利,支持消费者的诉求。经调解,消费争议双方达成一致意见:由达州4S店支付消费者拖车费6600元因车辆故障导致的其它必要费用6000元。

【案例评析】

本案是一起4S店怠于履行家用汽车“三包”义务的典型案例。在“三包期”内,正常使用的汽车出现故障,应属于《家用汽车“三包”》中规定的由经营者承担“三包”责任的范畴,经营者应切实的履行自己的法定义务,维护消费者的合法权益。

案例八: 

跨境旅游遇陷阱  低价出行强制购物

【案情简介】

2016年6月,某保险股份有限公司富顺营业部(以下简称保险公司)奖励优秀员工邹女士等22名业务员及其家属(以下简称消费者)赴港澳旅游,并委托四川省某旅行社股份公司(以下简称旅行社)组团旅行社与消费者签订旅游合同,合同约定旅游时间为:2016年6月11日到2016年6月16日,共计5天4夜,行程途经珠海、香港、澳门等地,旅游费用共计33000元。在港澳旅行期间,导游先后组织消费者到多个指定购物点,并以限制时间的方式强制消费者购买价值为105200元的玉器、丝绸等商品。22名消费者联名向四川省省长信箱递交了投诉书,要求退货退款。省长信箱通过省消委会于2016年8月7日将该投诉转至自贡市富顺县消委会调查处理。

【处理过程及结果】

调查中,参与投诉的13名消费者主动放弃投诉,仍有9名消费者要求退货退款,涉案金额共计53841元。经查,此次旅游费用共计33000元,平均到22个消费者人均价格为1500元,人均价格明显低于合理价格,经营者行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动”之规定同时根据《中华人民共和国旅游法》第九条:“旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。”之规定,旅行社的行为构成了对消费者自主选择权的侵犯。经过多次调解,旅行社协助消费者办理退货手续,共计53841元,并于2016年11月29日履行完毕。

【案例评析】

本案是一起典型的跨境旅游低价揽客、强制购物的消费纠纷。随着经济的发展,人们消费方式和消费结构都发生了很大的变化,旅游也成为一种时尚的消费方式,但强制消费、更改路线等旅游消费陷阱也层出不穷,严重地侵犯了消费者的合法权益。在本案中,涉及到旅行社和地处三地的经营者,调解难度较大,富顺县消委会本着对消费者负责的态度,理清法律关系,明确责任主体,运用《旅游法》等法律法规的规定,成功调解了这起消费纠纷案件,为我们今后处理类似消费纠纷提供思考和借鉴。

 

案例九:

预付卡遇商家“跑路”  消委调解全额退款

【案情简介】

2016年5月至12月,110名消费者陆续在广汉某美容店(以下简称经营者)办理预付卡,消费不久之后经营者闭店歇业,消费者卡上额共计10.2万元未使用,消费者联系经营者要求退还卡内余额,经营者以各种理由拒绝退还甚至拒绝接听消费者电话。2016年12月12日,消费者代表向德阳市广汉市消委会进行投诉,请求帮助退回卡内余额。

【处理过程及结果】

    经查,消费者反映的情况属实。消费者虽未与经营者签订书面合同,但构成事实上的服务合同关系,经营者应按照约定提供服务。现经营者因经营不善而倒闭,未按约定提供服务,应承担违约责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之规定,经营者应当退还消费者未使用的卡内余额。广汉市消委会成立专案调查组,以经营者营业地址为中心,多次走访周围的住户和商家,最终联系上经营者。经多次电话调解,最终经营者同意退还所有消费者卡内余额。在广安市消委会的监督下,经营者利用所掌握的消费者联系方式和消费情况,迅速组建消费者微信群,仅用5天时间便将消费者卡上余额通过微信支付方式全部退回,共计10.2万元。

【案例评析】

本案是一起预付式消费引发群体性投诉的典型案例。目前在美容美发、洗车、健身等服务领域,预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式,然而在方便生活、提供优惠的同时,却频频爆出经营者敛财“跑路”等严重侵犯消费者权益的事件如何对预付式消费设定事前预防措施,强化事中监管力度,加大事后惩戒效果实现部门联动与社会共治,是当前亟待解决的问题。

 

案例:

“发财”项目陷阱多  消委助力跨地调解

【案情简介】

2016年2月,吉林消费者石女士收看卫视播放的由北京市某生物科技研究院(以下简称经营者)投放的“颐尊惠民9号太空参”广告,宣传种植 “9号太空参”是农民朋友致富的好项目。消费者决定加盟太空参种植项目,以邮购的方式花1600购买种子和肥料,签订《产品回收合同书》并支付2000元保证金。2016年5月29日,消费者按照经营者提供的播种方法进行种植和看护9月,消费者发现种植物颗粒无收便与经营者联系,却发现已无法联系上经营者,消费者遂向卫视所在地的四川省保护消费者权益委员会投诉请求维权。

【处理过程及结果】

    经查,消费者反映的情况属实,经营者已无法联系。经向卫视调查,北京某广告传媒有限公司(以下简称广告公司)系卫视频道广告的代理经营公司,受经营者的委托投放了“颐尊惠民9号太空参”广告,属于该广告的发布方。 依据《广告法》第五十六条“发布虚假广告,欺骗、误导消费者,使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的,由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。”之规定,本案中,由于经营者涉嫌虚假宣传的行为侵犯了消费者的合法权益,造成消费者的财产权受到侵害,在广告发布者无法提供经营者有效联系方式的情况下,由广告发布者承担赔偿责任。经省消委会电话进行三地调解,消费者与广告公司达成一致意见:一、由广告公司先行退还消费者支付的2000元保证金及1600元的种子和肥料费用;二、广告公司先行赔偿消费者误工费等损失,共计2673元。

【案例评析】

本案是一起涉及电视购物的典型案例。随着经济的发展,电视购物已成为一种新兴的消费方式,消费者通过电视广告宣传来了解商品,常常出现货不对版、商品质量良莠不齐,误导了消费者的情况,由于经营者与消费者都身处异地,进行调解难度很大。本案中,消费者通过广告中的宣传电话联系到经营者,被所谓的“产品回收”吸引,辛苦一年却颗粒无收,给消费者造成了损失,在经营者无法联系的情况下,依据《广告法》的相关规定,确定了承担责任的主体,为消费者挽回了损失。

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主办:四川省保护消费者权益委员会 邮编:610017

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