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绵阳市消委会关于开展家用汽车行业消费者评议活动的总结报告
2017/9/18 10:06:58 关注度:
近年来,绵阳市家用汽车和汽车产品消费发展迅猛,随着家用汽车的普及,家用汽车消费纠纷也在不断增加,从全市消委会受理投诉情况显示,涉及汽车消费投诉量明显增加,投诉主要集中体现在销售过程中违约、售后服务不到位、汽车质量问题等方面。为给消费者营造一个服务优质透明、放心满意的汽车购买、维修和保养的消费环境,促进绵阳市家用汽车行业销售服务健康发展。绵阳市工商行政管理局、绵阳市消费者权益保护委员会于2017年1月至6月在全市范围内开展了家用汽车行业消费者评议活动。现将活动总结报告如下:
一、基本情况
本次评议活动根据绵阳市实际,发动消委会成员单位、行业协会、新闻媒体和广大消费者等社会力量,在全市范围内开展了家用汽车行业消费者评议活动。通过在媒体开设专栏、制作教育宣传片等形式,就消费者投诉反映的重点问题组织专家评议。会同有关部门对评议单位进行督促检查,联合绵阳电视台、绵阳电台、绵阳日报,对全市范围内的一线品牌、销量较大,市场问题反映突出的家用汽车经销商进行体察、暗访、发现问题,召开座谈会、征询消费者意见、发放调查问卷等形式,广泛收集消费者意见和建议。调查对象涉及全市范围各年龄段、不同文化程度、不同职业的消费群体,对家用汽车行业的收费价格、公平交易、广泛宣传及信息披露、消费者个人信息保报、服务质量、消费纠纷发生的环节、原因等各个方面进行调查了解。我们发放调查问题2500余份,收集整理对家用汽车行业的意见和建议30余条,并对其进行梳理、统计、真实、客观地反映全市家用汽车行业的销售和服务的现状。
二、评议结果及分析
(一)总体情况
根据调查问卷数据统计,对全市家用汽车行业综合评价,评价满意的占40%,一般的占55%,不满意的占5%。
(二)满意方面
1.大多数消费者认为家用汽车行业提高了服务质量。
(1)多数营业厅有一流的设备、营业环境整洁、便民设置齐全;
(2)服务人员素质较高,营业厅工作人员积极热情接待顾客,并耐心接受咨询。
2.争议的解决基本满意
一是消费者认为家用汽车行业建立了比较完善的争议解决机制。二是工作人员能正确面对顾客的投诉,接受顾客的抱怨、批评,并力争解决争议。
3.价格收费方面
一是汽车销售企业基本上不存在故意设置消费陷阱、诱导消费者增加服务项目和费用支出。二是汽车销售企业能依法向消费者出具合法收费票据。三是汽车销售企业能按照消费者要求提供详细的帐单。
4.公平交易方面
认为多数汽车销售企业能依照相关法律法规和合同约定诚实履约。
(三)存在的问题
1.家用汽车销售方面存在的主要问题。
(1)汽车销售合同存在不规范。主要表现在定金或预付款,不明确提车时间、不盖单位公章等。
(2)销售宣传不规范,宣传用语易产生误解,只宣传表面上,对消费有利的未做到全面细致。主要表现在宣传按揭购车零利息,又收取手续费等,让消费者普遍感到“上当受骗”。
(3)强制收取附加费大量存在。主要表现在消费者办理相关贷款手续时,汽车销售商以协助办理按揭手续为由,以口头约定,特别合同条款约定等形式,强制向消费者收取手续费等费用。
(4)强制购买保险。主要表现在消费者全款购车,第一年保险必须在汽车经销商店内购买,否则不予买车。若消费者按揭购车、按揭期间必须在购车店内买保险,同时向消费者收取继保保证金。若消费者在按揭期间自行购买保险,则汽车销售商对续保保证金不予退还。
(5)加价售车或强制搭售商品。主要表现在对于一些紧值车型,销售商针对消费者追求时尚,急于购车的急迫心情,要求消费者在支付原车款的同时,加价提车或购买其提供的高价附加车辆装饰商品,消费者才能提车。
(6)扣压已售车辆合格证问题普遍存在。主要表现在购车后拿不到车辆合格证,造成车辆无法上户。
2、售后服务方面存在的主要问题
(1)免除《汽车三包》责任。主要表现在汽车经销商以消费者在其它修理厂维修过、驾驶员操作不妥等来免除企业的《汽车三包》责任。
(2)使用配件不符合规定。主要表现在消费者在维修保养时,会更换一些零部件,但某些商家为获取更多的利润,会使用“副厂”配件冒充原厂配件为车主进行更换,甚至有些配件没有厂名厂址等标识。
(3)工时标准和收费标准不公示或公示不齐全。
(4)维修人员技术水平差。主要表现在同一个相同故障多次修理都不能排除。
(5)处理消费者投诉的力度还应加强。主要表现在汽车销售商虽设立了专门机构负责处理消费者投诉,但消费者经常碰到投诉被拖延,问题难以解决的情况,在被调查中,有46.5%消费者认为自己的合法要求拖延或无理拒绝情况。
三、对策与措施
(一)针对存在问题及时反馈
 日,市消委会将评议活动中收集到的问题和建议及时反馈给市汽车商会和相关汽车销售企业。要求针对存在的问题进行书面回复。值得肯定的是,被评议的汽车行业对市消委会组织的消费者评议活动和消费者反映的问题非常重视,对评议中反馈的问题及时、逐一详细地进行了回复,并制定了相关措施,对今后的服务作出了承诺。因此可见,绵阳市的家用汽车行业的服务质量在进一步提升,服务理念也在进一步增强。
(二)制作系列专题报道片《消费维权—我们在行动》
针对评议活动中收集到的问题和建议,市消委会与绵阳电视台《汽车全接触》栏目制作了系列专题报道片《消费维权—我们在行动》六期,广泛宣传涉及汽车市场消费者权益保护的相关法律法规及消费常识,引导消费者理性消费、科学消费,不盲目跟风,敢于向潜规则说“不”。及时曝光了汽车销售和服务中的市场乱象,典型案例,达到“曝光一件、教育一片”的目的,震慑汽车销售中的违法违规行为。
(三)做客广播电台FM103.3《法在身边》节目直播访谈
为了倾听消费者呼声,依法维护消费者合法权益,改善绵阳市汽车行业消费及维权状况,市消委会三次做客绵阳广播电台《法在身边》节目直播访谈。对消费者非常关心的订金、定金与续保压金,购车手续费与新车强加价、加装,合格证问题与新车出现质量问题怎么办等问题进行了解读,并结合消费投诉典型案例,如何做到有效维权,以及消费者应该注意哪些事项做了介绍。节目播出中,多名热心听众现场致电咨询,均得到了满意的解答。
(四)认真组织召开座谈评议会
日,在绵阳电视台260演播厅召开了“绵阳市家用汽车行业消费者评议活动座谈评议会”。会上,市消委会负责人首先通报了本次消费者评议活动情况,对服务质量较好的单位表示了肯定,并针对存在的问题提出了建议。市汽车商会会长尚传英就本次评议活动中发现的问题,将在内部进行自查自纠,对发现问题的企业将进行教育处理,进一步加强行业自律,及时做好消费者服务工作。市保险协会负责人、律师、汽车专家就消费者关心的新车消费者买保险该如何行使或主张自己的权利,合格证违规质押会产生哪些风险,消费者在购买新车时,出现质量问题该如何办理等问题,逐一进行了解答。
最后市工商局领导对家用汽车行业的健康发展提出了要求和希望,一是政府有关部门要加大对汽车经销的惩戒力度。对虚假宣传、商业贿赂、强制搭售、合同欺诈、不正当竞争、侵犯消费者合法权益等行为要立案查处。二是汽车商会要加强自律,充分发挥商会作用,引导经营者依法经营。加强对企业负责人的培训,贯彻学习《消费者权益保护法》《合同法》《汽车三包规定》等相关法律法规。三是汽车经销商要提高法律意识,树立社会责任感,做到诚信经营、守法经营,促进汽车销售市场有序竞争,良性发展。四是新闻媒体充分发挥舆论监督作用,唤起社会各界对家用汽车行业消费维权工作的重视,宣传先进企业,曝光典型案例,促进企业诚信经营,提振消费信心。
四、市消委会建议
(一)对家用汽车行业的建议
一是进一步加大法律法规宣传力度,主动签订书面形式的服务协议,严格按协议提供服务。二是汽车商会要强化行业自律,建立自我约束机制。规范行业发展,协调同行利益关系,维护行业间的公平竞争和正当利益,促进行业发展。三是加强自我监管、行业自律。进一步加强和完善行业自律,树立“诚信经营”的理念,树立消费者利益至上的价值观,在提高服务水平、提升产品质量上下功夫,努力根除行业内部不规范经营行业,增强行业自律能力,为消费者提供更加优质、人性化的服务,改进服务意识,优化各项服务流程,进一步赢得消费者的信赖和支持,促进行业健康有序发展。
(二)对消费者建议
一是要谨慎签定书面形式的服务协议。消费者要主动与汽车销售商签定书面形式的服务协议,一定要细看协议内容再签订,凡遇到有歧义或含糊其词的内容,应向工作人员咨询了解清楚,对各种收费项目、责任和义务等,做到心中有数,尽量不要以口头形式达成服务协议。
二是消费者维权要理性。当消费者合法权益受到损害时,发生纠纷时,可以通过汽车销售商协商解决,也可以通过相关部门投诉反映,但要注意保留相关凭证,及时维权、理性维权。
(三)充分发挥市消委会职能作用
家用汽车行业承担着服务民生的重大职责,关系到消费者的切身利益,一旦发生纠纷问题,会给消费者造成诸多不便,也容易触发群体投诉事件。市消委会将定期或不定期对家用汽车行业服务情况进行体察,充分发挥对商品和服务的社会监督和桥梁纽带作用,反映消费者呼声,作好消费者代言人。要加强与家用汽车行业的沟通和交流,促使其加强行业自律,提升服务质量,优质高效地服务广大消费者。要发挥新闻宣传作用,及时对评议活动中的问题进行披露,加大对其监督力度。对评议结果及时向社会公布,以引起社会广泛关注。市消委会开展工作的出发点和落脚点只有一个,就是为了保护广大消费者的合法权益,促进社会和谐,助推绵阳市经济社会又好又快发展。
 
 
 
                                2017年8月14日
                          绵阳市消费者权益保护委员会

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投诉咨询电话:028-86753315

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