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凉山州消委2017年三季度消费投诉分析
2017/9/29 10:54:08 关注度:
2017年第季度凉山州消委会及部分县市消委会,共受理消费者投诉41件,解决39件,投诉解决率95.12%,为消费者挽回经济损失244051接待消费者来访咨询426人次。其中,州消委会秘书科受理投诉5件,解决5件,为消费者挽回经济损失91550元,接受来访咨询46人次。以上数据未包含普格、冕宁、盐源、昭觉、金阳、布拖、美姑、雷波、越西、喜德等县的数据。其原因是这些县没有相对固定的统计人员将投诉数据录入《全国消费者协会投诉与咨询信息系统》中,也无纸质数据上报
  投诉问题性质分析            
     2017第三季度投诉问题的性质划分(图一)质量问题16件,占投诉总量的38.09%;属安全问题的1件,占投诉总量的2.43%;属价格问题的1件,占投诉总量的2.43%;属计量问题的2件,占投诉总量的4.87%,属假冒问题的1件,占投诉总量的2.43%;属合同问题的5件,占投诉总量的12.19%属虚假宣传问题的5件,占投诉总量的12.19%;售后服务问题的6件,占投诉总量的14.63%;属其他问题的4件,占投诉总量的9.75%
图一、三季度投诉问题性质分类百分比图(单位:%)
   从图一来看质量仍是引发消费纠纷的主要诱因,位居第一,占投诉总量的三分之一。质量问题的商品主要集中在通讯类、食品类和交通工具类中。
    商品和服务类别分析
 (一)商品类投诉
2017年三季度商品类投诉29件。其中,属家用电子电器的9件,占投诉量的21.95%属食品4件,占投诉总量的9.75%;属房屋及建材类的2件,占投诉总量的4.87%;属日用商品2件,占投诉总量的4.87%;属首饰及文体用品3件,占投诉总量的7.31%;属医药或医疗用品的1件,占投诉总量的2.43%;属交通工具7件,占投诉总量的17.07%与去年同期相比,家用电器、食品、首饰和交通工具均有上浮。
图二、消费投诉按商品分类同期对比图(单位:件)
 
(二)服务类投诉
本季度中服务类投诉12件。其中,属生活、社会服务的5件,占投诉总量的12.19%;属装修及物业服务的2件,占投诉总量的4.87;属邮政业服务的1件,张投诉总量的2.43;属电信服务的2件,占投诉总量的4.87%;属互联网服务的2件,占投诉总量的4.87。
三、投诉热点
(一)微信朋友圈购物有风险,发生纠纷维权难微信朋友圈购物,之所以有风险,主要有以下原因:首先微信朋友圈与淘宝等网购平台买东西不同,朋友圈的卖货大部分为个人经营,其自身并不具备《消法》赋予经营者的条件;其次,朋友圈并不是“第三方交易平台”,并不具备交易资格。也就是说:微信朋友圈的商品交易,在法律上属于“偶发的民事交易行为”,可能只是基于朋友关系、信任关系、情谊关系等产生的交易,这类交易属于个人之间的偶发交易,存在较大风险。
    如:2017年7月9日湖南陈女士通过微信转账的方式,朋友圈花2000元购买了一块南红玛瑙7月12日陈女士收到快递当面打开包裹验收发现包裹里的玛瑙实物和微信图片落差太大,陈女士当即拒收包裹。并致电西昌市保护消费者权益委员会进行投诉。经西昌市消委会工作人员调查调解,通过顺丰快递当时上门揽件的工作人员,顺藤摸瓜找到了包裹寄件人,寄件人当即同意退货退款。这位刘女士运气不错,可下面这位女士的银子可就要不回来了。
 西安刘女士三年前,通过微信认识一个【疯狂的玛瑙】的朋友,经过聊天后慢慢熟悉,知道他叫沈剑是卖玛瑙的。去年,刘女士试着通过微信支付买了几百块钱的南红玛瑙,收到玛瑙后感觉商品满意,信任感增加,长期保存了此人的微信和电话号码
今年7月2日刘女士通过朋友圈看到沈剑的商品广告信息,当即用微信转账6000元给沈剑,购买了一南红玛瑙佛像。交易过程中,沈剑微信中承诺收到玛瑙后不满意可以退货。并提供了自己新手机号码给刘女士告知之前的号码已经停用。 7月6日刘女士收到包裹,发现里面的物品跟微信上图片不一样,不是自己购买的佛像玛瑙,只是一个很普通的水滴玛瑙。 刘女士赶紧与沈剑联系,第一次打没人接听,第二次打居然已被拉入了黑名单,稍后微信也被删除。7月7日刘女士致电向西昌市保护消费者权益委员会进行投诉,西昌市消委工作人员与“西昌市南红玛瑙市场协会管理办公室”联合出击,先后6次和沈剑本人沟通经过3、4个月的调查调解,沈剑最终拒绝了调解。其原因是:一、沈剑没有办理营业执照;二、没有固定经营场所;三、此人更没有玛瑙。是个实实在在的三无人员。在现有法律规定的范围内,西昌市消委会只能终止调解。只好建议刘女士向当地公安机关报案处理
微信朋友圈购物子所以维权难,主要存在以下问题:一是出售方身份不明,核实交易双方资料的真实性难度大 ;二是买卖双方并没有通过“第三方交易平台”进行交易,无监督机构,一旦出现纠纷,无法制约;三是出售方并不是规范的销售者,交易商品的售后服务无保障。
(二)维修人员玩猫腻,坑害消费者。一是三包期内维修人员借口人为损坏,硬性收取维修费用;二借口更换了零件,骗取材料费。
 如:7月17日,白先生在西昌市某场花1500元购买了一只手表,仅使用的第5天手表就坏了,拿去三包,修表师傅说:“这种低档次的表,坏了很正常,这只表属于人为损坏,要收维修费用。消费者付了160元修理手表,8月6日手表又坏了,修理师傅又说:“这种低档次的手表,就不能天天带,如现场修理还是要收修理费,也可以返回厂家免费修理,但不确定什么时间修的好,时间未知”。白先生这次真的生气了,哪有这样说话的师傅,手表不是买来带的,难道是放在家里睡觉的?遂投诉至凉山州保护消费者权益委员会,经工作人员调查调解,双方达成以下协议:一、经营者将手表送厂家免费修理,时间为7个工作日,不得拖延;二、经营者郑重向消费者道歉。
   又如:2017年3月,会理王先生的电视机放不出图像,便拿到长虹电器维修店修理。修理后才使用了3个月电视又坏了。这次,王女士要求换一块新的电源板,经营者收了240元材料费。又过两个月,8月底电视又坏了,王女士惊讶地发现电视机的电源板根本没有更换,还是旧的。9月,经会理县保护消费者权益委员会调解,经营者退还240元的材料费给王女士。
 
 
                                                                                                                       凉山州保护消费者权益委员会
                                                                                                                                            2017年9月29日

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投诉咨询电话:028-86753315

主办:四川省保护消费者权益委员会 邮编:610017

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