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四川省保护消费者权益委员会关于2018年第三季度消费者投诉信息统计分析报告
2018/10/22 15:34:48 关注度:
四川省保护消费者权益委员会
关于2018年第三季度消费者投诉信息统计分析报告
 
2018年第三季度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉8224件,解决8117件,投诉解决率98.70%,为消费者挽回经济损失883.11万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额2.65万元;全省各级消委组织接受消费者咨询1.97万人次。
一、投诉基本情况
(一)投诉性质类分析
2018年第三季度的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件3366件,占总量的40.93%;售后服务问题929件,占11.30%;合同问题671件,占8.16%;虚假宣传问题640件,占7.78%;价格问题433件,占5.27%;假冒问题234件,占2.85%;安全问题205件,占2.49%;计量问题87件,占1.06%;人格尊严问题17件,占0.21%;其他问题1642件,占19.97%(见图1)。
 
1:投诉性质比例图(%
从统计数据来看,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面。与2017年同期相比,虚假宣传、假冒、价格、安全、人格尊严的投诉比例上升幅度较大。由此可见,消费者对经营者提供售后服务水平的要求在不断提高;另一方面,与去年同期相比售后服务、计量、合同和质量方面的投诉有所下降,其中涉及售后服务方面投诉量下降较为明显。(见表1
1 投诉问题性质分类占比变化情况表
投诉
类别
2017年第三季度投诉量占投诉总量的比重(%
2018年第三季度投诉量占投诉总量的比重(%
比较结果
(百分点)
虚假宣传
5.03
7.78
↑2.75
假冒
0.92
2.85
↑1.93
价格
4.33
5.27
↑0.94
安全
2.00
2.49
0.49
人格尊严
0.11
0.21
0.10
售后服务
15.44
11.30
↓4.14
计量
2.18
1.06
↓1.12
合同
9.04
8.16
↓0.88
质量
41.03
40.93
↓0.10
其他
19.93
19.97
↑0.04
(二)商品类投诉分析
在商品大类统计的消费者投诉数据中,家用电子电器类、食品类、日用商品类列居前三位(见图2)。与2017年同期相比,食品类、日用商品类、烟、酒和饮料类、服装鞋帽类的投诉量增加明显,而其余种类投诉有所减少(见表2)。
 
2:商品大类投诉量图(单位:件)
 
2 商品大类占总投诉量变化表
商品大类
2017年第三季度投诉量占投诉总量比(%
2018年第三季度投诉量占投诉总量比(%
比较结果
(百分点)
食品类
6.90
14.62
↑7.72
日用商品类
6.39
10.59
↑4.20
烟、酒和饮料类
1.58
2.50
0.92
服装鞋帽类
7.37
8.06
↑0.69
交通工具类
15.79
6.34
↓9.45
家用电子电器类
19.86
15.50
↓4.36
房屋及建材类
7.14
6.32
0.82
首饰及文体用品类
3.28
2.91
0.37
医药及医疗用品类
2.00
1.68
0.32
农用生产资料类
0.54
0.47
0.07
(三)服务类投诉分析
在服务大类统计的消费者投诉数据中,生活、社会服务、房屋装修及物业服务、通信服务列居前三位(见图3)。与2017年同期相比,房屋装修及物业服务,文化、娱乐、体育服务,卫生保健服务,销售服务,旅游服务,教育培训服务的投诉比例有所增长,其余服务类别都有所下降(见表3)。
 
3   服务大类投诉量图(单位:件)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 服务大类投诉量占比变化表
服务大类
2017年第三季度投诉量占投诉总量比(%
2018年第三季度
投诉量占投诉总量比(%
比较结果
(百分点)
房屋装修及物业服务
1.72
2.72
↑1.00
文化、娱乐、体育服务
1.69
2.49
0.80
卫生保健服务
0.08
0.72
0.64
销售服务
1.65
1.98
0.33
旅游服务
0.37
0.50
↑0.13
教育培训服务
0.22
0.30
0.08
银行服务
0.04
0.04
0.00
通信服务
3.51
2.61
0.90
公共设施服务
1.67
1.02
↓0.65
生活、社会服务类
9.83
9.28
↓0.55
邮政业服务
2.07
1.62
↓0.45
保险服务
0.29
0.19
0.10
互联网服务
0.83
0.74
0.09
 
    二、投诉特点及热点分析
   (一)旅游消费暗设陷阱,消费者投诉增长较快
 随着社会发展与消费水平的提高旅游成为广大消费者选择消费较多的重要服务项目。然而,由于少数旅游从业经营者诚信缺失,一些消费者遭遇到预订行程不对称,低价团费加价游,旅游变购物,合同条款设陷阱等等,导致消费者投诉。今年第三季度全省共收到旅游类消费投诉41件,与去年同期相比,增加了51.85%。
【案例】2018年7月11日,消费者刘女士等四与四川省某旅行社有限责公司(以下简称经营者)签订《团队出境旅游合同》,约定于2018年7月18日7月26日参加俄罗斯品质团旅游,每人旅游费用为8999元只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。2018年8月10日,消费者刘女士向四川省保护消费者权益委员会(以下简称省消委会)书面投诉称:在旅行活动中,有五个购物点,与事先签订的合同约定不符,导致旅游品质下降,实属经营者推出的低价团出境游,要求退还旅行团差价共计8000元。经查证,消费者反映的情属实,经营者在双方协商一致的情况下违反合同约定对消费者进行强迫购物,变相占用消费者有效的旅行时间,未能达到品质游的目的,该经营者的行为违反了《旅游法》第三十五条“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外”之规定,侵害了消费者的合法权益。经调解,双方达成一致意见,由经营者向四名消费者退还旅游团差价,共计8000元。
   (二)二手房交易被设置陷阱巧立名目侵害消费者合法权益
    衣、食、住、行是广大消费者基本生活消费,其中住又是日常家庭消费中重大消费支出项目。少数房屋中介经营者故意设置陷阱,获取不正当利益,严重侵害消费者合法权益,从而引发消费者的投诉
【案例】2018年7月,消费者李女士通过遂宁市安居区某房屋中介公司(以下简称经营者)购买一套二手房,并按合同约定向经营者支付房屋总价1%的中介费。随后经营者消费者收取30元/平方米维修基金,共计3060元消费者认为该项收费不合理,遂向遂宁市安居区安居分会消委会投诉,要求退还3060元维修基金。经调查,消费者所反映的情况属实,原房东之前购买时已向房屋管理部门交纳了维修基金,不需要再次交纳该笔费用。经调解,双方达成一致意见,经营者退还消费者维修基金3060元,消费者表示满意。
   (三)家用电子电器售后服务水平参差不齐,消费者权益保障堪忧
2018年三季度,全省共收到涉及家用电子电器类消费者投诉1275件,投诉总量位于商品类首位,其中售后服务问题投诉300件,家用电子电器售后服务方面的问题主要表现为“售后服务有条件、专业技术存问题、包修保修分不清、售后收费不规范、山寨维修很混淆”。由于普通消费者对于电子电器消费品缺乏专业知识,往往是听从维修人员意见,这使得一些诚信缺失经营者有机可乘,一些不具备售后服务技术或专业水平较低的售后人员不当行为,致使消费者合法权益受到甚至扩大了消费者的损失。
【案例】消费者杨先生在广安市华蓥市某电器店(以下简称经营者)购买了一台前锋热水器,2018年7月19日经营者派人前来安装,因当天停水,安装完后无法进行现场调试,到晚上恢复供水使用时,消费者发现热水器无法正常工作。当天晚上消费者所居住的整栋楼停气,经天然气公司工作人员排查,发现消费者所安装的热水器接错了管道,将进水口接到了天然气口,造成天然气管道进水,致使多家住户天然气表受损,需要抢修、维修天然气管道和更换气表。7月20日消费者向华蓥市消委会进行投诉,要求经营者承担因错误安装造成全部损失。经查证,消费者反映的情况属实,经营者错误安装的行为侵害了消费者及多家住户的财产安全权。经调解,双方达成一致意见,经营者赔偿天然气公司抢修、维修天然气管道和气表费用共计4.6万元,并为消费者的热水器进行重新安装。
    三、工作举措
   (一)针对旅游市场存在的侵犯消费者合法权益的问题,我会将充分发挥社会监督职能,通过舆论监督等方式引导旅游消费市场健康持续发展,同时我会呼吁旅游行业协会加强对协会成员自律和从业人员监督管理,努力提升旅游服务从业者素质和服务质量水平,对于严重侵犯消费者合法权益案件,我会一方面将公开曝光,另一方面将及时向监管执法部门移交,依法处理。
   (二)针对房产中介服务市场中消费者投诉问题,我会将适时约谈涉事经营者,公开披露侵犯消费者合法权益的典型案件,同时我会呼吁房地产经纪行业组织更好发挥行业自律作用,加强对协会成员监督,进一步规范房产中介人员经营行为。
   (三)针对家用电子电器消费投诉问题,我会将通过比较试验等方式加强相关电子电器类商品消费知识宣传,提升消费者消费知识与维权意识,同时根据个案调查情况,适时公开约谈经营者,督促其依法经营,诚信经营。
 
                          
 
 
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投诉咨询电话:028-86753315

主办:四川省保护消费者权益委员会 邮编:610017

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