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德阳市保护消费者权益委员会2017年第四季度消费者投诉分析
2018/1/9 17:19:44 关注度:
2017年第4季度全市消委系统共受理消费者投诉案件395件,已解决案件395件,接待来访、咨询2430人次。为消费者挽回经济损失72.41万元,收到锦旗2面。
一、投诉基本情况
(一)按投诉类型分析
    商品类投诉259件,占投诉总量65.57%。其中家用电子电器类投诉63件,占总投诉的15.95%,位居投诉第一位;交通工具类投诉53件,占总投诉的13.42%,位居投诉第二位;其中主要表现在通讯类产品上,其投诉达到31件;服装鞋帽类投诉43件,占投诉总量的10.89%;日用商品类投诉42件,占总投诉的10.63%;首饰及文体用品类24件, 占总投诉的6.08%;房屋及建材类投诉14件,占总投诉的3.54%;食品类投诉9件,占总投诉的2.28%,农用生产资料类6件,占1.52%。
服务类投诉136件,占投诉总量34.43%。其中生活、社会服务类50件,占总投诉的12.66%;其他商品和服务29件,占总投诉的7.34%;文化、娱乐、体育服务20件,占总投诉的5.06%;房屋装修及物业服务10件,占2.53%;公共设施服务10件,占2.53%;邮政业服务5件,占1.27%;电信服务5件,占1.27%;互联网服务3件,占0.76%;销售服务2件,占0.51%;旅游服务1件,占0.25%;教育培训服务1件,占0.25%
   (二)按投诉性质分析
 根据投诉性质分析(如图所示),售后服务144件,占36.46%;质量104件,占26.33%;合同63件,占15.95%;其他49件,占12.41%;虚假宣传14件,占3.54%;安全8件,占2.03%;假冒7件,占1.77%;计量3件,占0.76%;价格2件,占0.51%;人格尊严1件,占0.25%。
 
    二、本季度消费者投诉的主要热点
(一)售后服务类别投诉高居不下
从本季度受理投诉情况分析来看,售后服务问题仍是投诉热点。在受理的投诉案件中,售后服务问题144件,占投诉总量的36.46%比上季度增加62件,占比增加5.7%,投诉主要集中在家用电子电器、服装鞋帽、交通工具等
(二)商品质量问题依然是投诉热点
从本季度受理投诉情况分析来看,质量问题同样也是投诉重点。在共受理的投诉案件中,质量问题有104件,占总投诉的26.33%,比上季度增加41件,占比下降0.83%,问题主要集中在日用商品、服装鞋帽、家电、交通工具方面
 
案例一、
手机使用出故障  检测结果没问题
案情简介
201792日,消费者张女士在什邡市某手机专卖店花1498元购买了某品牌手机一部,张女士在某商场工作,手机在正常使用的两天时间内,在商场内电话经常无法接通,在家接打听电话常出现断线,点击部份APP打开缓慢或无法打开并死机等现象。201794日,张女士将电话送至商家要求退货,商家将电话送至成都品牌授权售后公司进行检测。检测结果手机无质量问题,商家凭《检测报告》不予退货。双方协调未果,消费者于2017913日投诉到什邡市保护消费者权益委员会,要求商家给予退机并赔偿损失。
【处理过程及结果】
什邡市消委会接到投诉后,立即着手调查并组织消费者张女士和商家进行调解。张女士出具了购机凭证,并一再强调:以前的旧手机和其他同事的手机都能够在商场正常接打电话,唯独自己买的这部新手机在商场无法正常接打电话,点击APP还经常死机,还不如自己使用了一两年的旧电话。商家却说电话是经品牌授权售后公司进行检测没有质量问题,不符合法定退机条件不予退机。什邡市消委会认为:1. 品牌授权售后公司未经相关部门认证,出具的检测报告没有认证标志,不具有公开、公平、公正性;2.作为一种商品既要符合相关质量标准,又要符合该类商品应有的使用性能。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定 “经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下 其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”。手机是否符合质量要求我们不再送至法定检测机构进行检测,因为送检可能会产生高于手机价值的费用,但消费者在手机无人为损坏的情况下,手机不符合该类商品应有的使用性能,作为商家应该承担责任。
经什邡市消委会讲解,商家也认识到自己的做法不妥,最终促使双方达成如下协议:在15日内,1.商家和消费者找三台使用同一运营商号卡的手机在商场内进行现场测试,如投诉这台手机信号明显比另三台手机信号偏低,商家给予退换机;2.四台手机同一时间段、同一地点进行接打电话测试,如投诉的这台手机通话明显不正常,商家给予退换机;3.消费者点击非大型APP出现死机,可马上到商家处进行退换机。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定 “经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下 其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”消费者在家接打电话常出现断线,可能与运营商提供的信号有关系,不便进行测试。手机的价格也基本决定了手机的配置,因此某些大型APP不能正常使用也符合常理。我们设定“电话是经品牌授权售后公司进行检测没有质量问题”的报告成立,而又未检测出有人为使用影响质量的情况存在,说明手机是符合相关标准要求的。但仅消费者的这台新手机在商场内无法正常接打电话,而其他同一运营商号卡的手机在商场内都能正常接打电话,应该就是一种瑕疵。这种存在于质量标准之外的瑕疵直接导致了这台手机的性能,失去了这种产品应有的部份作用,也就符合《消法》第二十三条的规定,属于性能存在瑕疵。
消费者的这台手机是在使用两日后将手机送至商家处的,符合《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定“自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。”虽然消费者可以退换货,但不能按照《消法》第五十五条规定 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”进行索赔。因为这类性能故障通过质量标准也未检测出来,商家也未故意隐瞒。
商家是履行质量责任的第一人,出现这类的消费纠纷,商家在履行了自己的责任后可向生产者进行追偿,什邡市消委会也向商家表示,如出现商家向生产者追偿困难,消委会可以向生产者出具相关说明,双方对本次调解结果均表示满意。
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投诉咨询电话:028-86753315

主办:四川省保护消费者权益委员会 邮编:610017

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