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2017年度消费者投诉信息统计分析报告
2018/3/6 16:46:19 关注度:

 

 

 

2017年度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉27138件,解决26825件,投诉解决率98.85%,为消费者挽回经济损失4470.9万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额131.2万元;全省各级消委组织接受消费者咨询12.13万人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质类分析

2017年度的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件11601件,占总量的42.75%;售后服务问题3734件,占13.76%;合同问题2736件,占10.08%;虚假宣传问题1386件,占5.11%;价格问题1260件,占4.64%;安全问题551件,占2.03%;假冒问题384件,占1.41%;计量问题375件,占1.38%;人格尊严问题57件,占0.21%;其他问题5054件,占18.62%。(见图1)

1:投诉性质比例图(%)

 

从统计数据来看,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面,但与去年同期相比质量方面的投诉下降趋势最为明显。与2016年同期相比,虚假宣传、合同的投诉比例上升幅度较大。由此可见,消费者对经营者虚假宣传和履行合同约定的要求在不断提高。(见表1)

1 投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉

类别

2016年全年投诉量占投诉总量的比重(%)

2017年全年投诉量占投诉总量的比重(%)

比较结果

(百分点)

虚假宣传

3.69

5.11

↑1.42

合同

9.02

10.08

↑1.06

价格

4.17

4.64

↑0.47

计量

0.92

1.38

↑0.46

安全

1.78

2.03

↑0.25

假冒

1.21

1.41

↑0.20

质量

44.75

42.75

↓2.00

售后服务

14.36

13.76

↓0.60

人格尊严

0.25

0.21

↓0.04

其他

19.86

18.62

↓1.24

(二)商品类投诉分析

在商品大类统计的消费者投诉数据中,家用电子电器   (主要包括视听、空气调节、 洗衣机、厨房电器、家用小电器、通讯、计算机类产品等)、交通工具(主要包括自行车、摩托车及助力车、汽车及零部件等)、服装鞋帽投诉总量列居前三位。(见图2)与2016年同期相比,交通工具类、食品类、医药及医疗用品类、烟、酒和饮料类的投诉呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势。(见表2)

2:商品大类投诉量图(单位:件)

 

 

 

 

 

2 商品大类占总投诉量变化表

商品大类

2016年度投诉量占投诉总量比(%)

2017年度投诉量占投诉总量比(%)

比较结果

(百分点)

交通工具类

9.87

14.43

↑4.56

食品类

5.49

6.77

↑1.28

医药及医疗用品类

1.34

1.76

↑0.42

烟、酒和饮料类

1.35

1.70

↑0.35

家用电子电器类

20.56

17.84

↓2.72

服装鞋帽类

11.15

8.74

↓2.41

房屋及建材类

7.46

6.26

↓1.20

日用商品类

7.81

6.93

↓0.88

首饰及文体用品类

3.20

2.65

↓0.55

农用生产资料类

0.69

0.48

↓0.21

(三)服务类投诉分析

在服务大类统计的消费者投诉数据中,生活、社会服务、电信服务、房屋装修及物业服务投诉总量列居前三位。(见图3)与2016年同期相比,除生活、社会服务类,文化娱乐体育服务类,电信服务类, 邮政业服务的投诉比例有所增长外,其余服务类别都呈现不同程度的下降。(见表3)

 

3   服务大类投诉量图(单位:件)

 

 

 

 

 

3 服务大类投诉量占比变化表

服务大类

2016年度投诉量占投诉总量比(%)

2017年度投诉量

占投诉总量比(%)

比较结果

(百分点)

生活、社会服务类

11.17

12.12

↑0.95

文化娱乐体育服务

0.79

1.44

↑0.65

通信服务类

3.70

4.18

↑0.48

邮政业服务

1.72

2.00

↑0.28

互联网服务

1.51

0.97

↓0.54

销售服务

2.22

1.84

↓0.38

保险服务

0.47

0.28

↓0.19

教育培训服务

0.39

0.29

↓0.10

公共设施服务

1.31

1.24

↓0.07

房屋装修及物业服务

2.41

2.34

↓0.07

卫生保健服务

0.32

0.29

↓0.03

金融服务

0.11

0.09

↓0.02

旅游服务

0.32

0.31

↓0.01

二、投诉特点及热点分析

(一)在投诉性质类别中,虚假宣传类投诉增幅最大,合同类投诉增幅紧随其后。

2017年度,全省虚假宣传类投诉1386件,与去年同期相比增长1.42%,增幅最大;合同类投诉2736,与去年同期相比增长1.06%,增幅排名第二位。

【案例】2017年4月10日至20日,四川省乐山市夹江县消委会先后接到9名消费者投诉称,出于锻炼身体的需要分别于2016年10月至12月期间,在夹江县某体育发展有限责任公司(以下简称“经营者”)门店签订健身协议后,成为经营者的会员。在工作人员的宣传下,消费者参加了经营者正在火热开展的“0元健身全额返还现金”活动。该活动以经营者会员加入四川天添薪电子商务有限公司开展的“天添薪”网络返现平台的方式,由平台每天向会员小额返现3-5元,直到会员消费的健身费用全部返还为止。一段时间后,“天添薪”网络平台莫名停止了返现,“0元健身全额返还现金”成了泡影,消费者纷纷来到夹江县消委会投诉维权。

消委工作人员调查后,对涉案各主体的认定、责任划分、权利义务承担等方面进行了多番分析,通过“维权+执法”的模式进行了处理,一是召集经营者与消费者多次调解后,经营者逐一协调沟通161名会员,以退还现金、修改健身协议等方式,妥善处理好这一群体性投诉,平息事态,维护社会秩序的稳定,二是为防止事态继续扩大,消委会将该案相关证据材料移交县市场监管局执法办案机构进行处理。

(二)在商品大类投诉中,交通工具类投诉涨幅明显,其中家用汽车投诉问题较为集中 

2017年度,全省交通工具类投诉共3917件,与去年同期相比,增长4.56%,增幅最大。其中家用汽车投诉共2595件,在交通工具类投诉中占66.25%,占比最高。消费者所反映的问题主要体现在家用汽车“小病大修”、家用汽车合格证以及进口汽车“关单”被汽车4S店质押融资,导致消费者所购车辆无法上牌,引发消费者群体投诉或集体诉讼等

【案例】消费者任先生于2017年5月在泸州市合江县鼎鑫汽车销售有限公司(以下简称鼎鑫公司)购买了一辆国产家用轿车。鼎鑫公司承诺在一周内为消费者办理好所有相关手续证件。然而在消费者办理牌照时,却被告知由于不能提供该车出厂时的合格证,不能上户。任先生立刻去找到鼎鑫公司,却遭到了百般阻挠与推倭。8月17日,任先生走进了泸州市合江县榕山消委分会,请求消委分会帮助解决。期间,榕山消委分会又接到了3名消费者投诉鼎鑫公司不给合格证、未结算购车置换款等问题投诉。

经调查,鼎鑫公司于2017年成立开业以来,共销售汽车27台,其中7位消费者车已正常上户,1位消费者缴纳1万元定金未提车,19位消费者车未取得合格证和购车发票,无法上户,其原因是鼎鑫公司资金链断裂,未将车款打入成都汽车供应商,故被扣押了汽车合格证,导致消费者无法上牌。投诉调解再一次陷入困境时,消委分会工作人员了解到,合江县另一家汽车贸易有限公司也是成都汽车供应商所售品牌汽车的经销商,其负责人曾经在公司任职,熟悉了解公司运作及相关事件过程,作为第三方公司自愿协助解决问题,由鼎鑫公司法定代表人将房产和库存新车过户给第三方公司,由该公司支付拖欠成都汽车供应商的费用,拿回合格证。截止9月12日,任先生及其他消费者均拿到汽车合格证并顺利上户。

(三)金融服务类投诉涉及众多消费者的合法权益,不容忽视。

2017年度,全省共受理金融服务类投诉100件,其中合同类纠纷21件,占投诉性质的21%。消费者投诉的主要问题表现在:部分银行网点未有效履行收费告知义务,一些保险经营者在销售时对合同条款讲解不清,对保险中的风险及免责条款告知不明,在部分行业保险销售中甚至变相强制销售,在理赔中索赔材料繁琐、赔付时效慢等。

【案例】2017年8月5日,外地游客刘先生一行7人到若尔盖县某景区游玩,在景区售票窗口购买门票时售票员强制消费者购买保险,消费者当场拒绝支付,但售票员说不买保险就不售门票,态度强硬。消费者为了进入景区观看不得不购买了每人5元的保险费。事后,消费者投诉至当地消委会服务站。服务站工作人员第一时间展开调查,景区售票员解释称,人身意外险主要是针对内地游客,以免其在高海拔地区徒步游玩时产生不适。负责人声称,为了游客的人身安全,景区只是建议游客及家人购买人身意外险,并未强制其购买。这只是景区售票员私自以景区名义强制销售人身意外险行为。综合分析,售票员的这种行为是职务行为而非个人行为,是景区经营者管理不善造成的,应当承担相应责任。经调解,双方达成协议:景区经营者退回消费者35元保险费,同时将加大对售票员的监管力度和业务培训力度,杜绝发生类似侵害消费者权益行为事件。因该公司的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定,并将该案件移交当地工商部门依法查处。

(四)老年保健品消费投诉成为新热点,保护老年消费者的合法权益刻不容缓。

2017年度,全省共受理保健食品投诉392件,其中保健食品的虚假宣传和质量纠纷成为消费者投诉的主要方面。近年来,保健品销售涉嫌虚假宣传、误导消费者现象比较突出。从权益受损的群体看,老年消费者是重点,一方面由于其信息的获取渠道相对单一以及自身认知能力不高,另一方面由于追求健康和长寿的迫切心理,往往成为不法经营者侵害的对象。

【案例】2017年5月2日,南充市顺庆区消委会东南分会接到叶女士等110多位老年消费者联名书面投诉,反映“顺庆区某保健堂”(以下简称“经营者”)销售保健酒时虚假宣传具有治疗作用、质次价高,欺骗了老年消费者。

经调查,经营者租用了约500平方米酒店开展宣传促销活动,每天聚集约200余位老年消费者参加。促销人员以讲授“传播健康理念、宣导健康方法、培养健康习惯、拥有健康人生”等内容,诱导老年消费者购买每份价格4900元保健酒。促销手段还包括:早上7:30分前到场的每人可获得赠送鸡蛋15个;凡参加会议的每人都可领取诸如米、面、油、鸡蛋、牙刷等小礼品1份;组织参会老年消费者到农家乐搞联欢、送生日红包、拜认老人为“干爹干妈”;赠送“健康体检、外出旅游”;对于购买了保健酒的老年消费者,经营者还赠送空气净化器、烤灯、茶雕、化妆品等物品。

经营者于4月29日停止了现场的宣传促销活动并撤离酒店,许多老年消费者无法联系经营者,于是进行群体投诉。经统计,投诉的老年消费者共112人,总共购买了151份 保健酒,总计金额为73.99万元。调查中当地食品药品监管局工作人员对保健酒进行核查,从产品包装的名称、生产商、厂址、配料、标识等未发现问题,经营者现场没有印发宣传资料,讲座中也禁止拍照、录音,使得老年消费者难以提供相关证据,销售过程极为隐蔽,投诉处理难度极大。调查人员一方面做好宣传引导工作,组织相关部门及时召开情况通报会,向投诉人及时通报相关处置进展情况,二是积极与老年消费者的子女联系共同做好其的思想疏导和解释工作,防止其采取过激行为。经过多次的调解,最终消费者与经营者达成一致意见:扣除相关物品等费用后按照每份3000元退还消费者,共计退款金额45.3万元。

三、下步举措

针对2017年全省消费者投诉反映的热点问题,四川省保护消费者权益委员会将采取下列举措维护消费者的合法权益。

(一)针对家用汽车销售过程中合格证被质押的潜规则,去年商务部《汽车销售管理办法》正式实施,办法中明确规定车辆合格证应当在交付车辆时随车交付,今年我们将进一步做好该办法的普及宣传,促使经营者依法经营,提升消费者消费知识与维权意识,我们也呼吁金融监管部门和银行业经营者,由于以进口车辆关单或国产汽车合格证作为抵押物贷款存在较大金融风险,建议从风险管控制度安排上禁止将进口车辆关单或国产汽车合格证作为融资质押物。同时我们将此类投诉及时移交通报商务主管部门查处,并建议纳入企业信用记录,确保家用汽车市场健康发展。

(二)金融消费已明确纳入新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》调整范畴,今年我们将加强与银行业协会、保险行业协会的联系,一方面促使行业自律,加强对规约、违规、违法经营行为的处理,另一方面我们将通过在省消委会设立的金融消费教育示范基地,加强金融消费知识的宣传教育,建立事前防范和事后就济并重的维权机制。

(三)老年保健品集会销售问题影响范围广、受害老年消费者群体多、社会危害性较大,我们呼吁全社会共同关注,加强宣传教育,行政监管部门要严厉整治。我们也将积极指导基层消费者组织通过进社区的方式,加强对老年消费者的引导,同时我们将加强调研分析,在即将修订的《四川省消费者权益保护条例》中建言献策,将老年保健品集会销售等问题纳入该条例调整范围,力争从法规上规范保健品集会销售行为。

 

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投诉咨询电话:028-86753315

主办:四川省保护消费者权益委员会 邮编:610017

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