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四川省保护消费者权益委员会2018年上半年消费者投诉信息统计分析报告
2018/7/10 15:02:45 关注度：
2018年上半年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉16271件，解决15739件，投诉解决率96.73%，为消费者挽回经济损失2707.68万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额14.07万元；全省各级消委组织接受消费者咨询8.92万人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质类分析
在2018年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件7171件，占总量的44.07%；售后服务问题2050件，占12.60%；合同问题1399件，占8.60%；价格问题891件，占5.48%；虚假宣传问题886件，占5.45%；安全问题286件，占1.76 %；假冒问题184件，占1.13 %；计量问题164件，占1.01%；人格尊严问题32件，占0.20%；其他问题3208件，占19.72%。
图1：投诉性质比例图（%）
从统计数据来看，商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一位，与2017年同期相比，涉及价格和虚假宣传的投诉比例上升幅度相对较大，分别提升了1.62和0.67个百分点。由此可见，消费者对消费价格及虚假宣传中侵犯自身权益的问题更加关注；另一方面涉及合同和假冒方面的投诉较去年同期有所下降。（见表1）
表1 投诉问题性质分类占比变化情况表
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投诉
类别
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2017年上半年投诉量占投诉总量的比重（%）
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2018年上半年投诉量占投诉总量的比重（%）
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比较结果
（百分点）
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价格
|
3.86
|
5.48
|
↑1.62
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|
虚假宣传
|
4.78
|
5.45
|
↑0.67
|
|
合同
|
11.32
|
8.60
|
↓2.72
|
|
假冒
|
1.88
|
1.13
|
↓0.75
|
|
安全
|
2.47
|
1.76
|
↓0.71
|
|
售后服务
|
13.18
|
12.60
|
↓0.58
|
|
质量
|
44.28
|
44.07
|
↓0.21
|
|
计量
|
1.10
|
1.01
|
↓0.09
|
|
人格尊严
|
0.29
|
0.20
|
↓0.09
|
|
其他
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16.87
|
19.72
|
↑2.85
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（二）商品类投诉分析
2018年上半年，按商品大类投诉统计，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前三位，这三大类商品也是近年来的投诉热点（见图2）。食品类、日用商品类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类、房屋及建材类投诉、家用电子电器类与去年同期相比呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。尤其是交通工具类的投诉在商品大类投诉中下降幅度较大（见表2）。
图2：商品大类投诉量图（单位:件）
表2 商品大类占总投诉量变化表
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商品大类
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2017上半年投诉量占投诉总量比（%）
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2018上半年投诉量占投诉总量比（%）
|
比较结果
（百分点）
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|
食品类
|
5.65
|
9.53
|
↑3.88
|
|
日用商品类
|
6.75
|
8.27
|
↑1.52
|
|
服装鞋帽类
|
9.61
|
10.72
|
↑1.11
|
|
首饰及文体用品类
|
2.21
|
3.01
|
↑0.80
|
|
房屋及建材类
|
5.96
|
6.32
|
↑0.36
|
|
家用电子电器类
|
16.87
|
16.90
|
↑0.03
|
|
交通工具类
|
14.25
|
9.34
|
↓4.91
|
|
烟、酒和饮料类
|
1.92
|
1.83
|
↓0.09
|
|
农用生产资料类
|
0.48
|
0.42
|
↓0.06
|
|
医药及医疗用品类
|
1.63
|
1.61
|
↓0.02
|
（三）服务类投诉分析
2018年上半年，消费者在服务类投诉中，涉及生活、社会服务类，通信和装饰装修及物业服务类的投诉量位居前三（见图3）。与2017年同期相比，除了生活、社会服务类，文化娱乐体育服务，旅游服务，教育培训服务，装饰装修及物业服务的投诉比例有所增长，其余服务类别都呈现不同程度的下降（见表3）。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量占比变化表
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服务大类
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2017年上半年
投诉量占投诉总量比（%）
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2018年上半年
投诉量占投诉总量比（%）
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比较结果
（百分点）
|
|
生活、社会服务类
|
12.55
|
14.30
|
↑1.75
|
|
文化娱乐体育服务
|
1.15
|
2.03
|
↑0.88
|
|
旅游服务
|
0.24
|
0.41
|
↑0.17
|
|
教育培训服务
|
0.32
|
0.34
|
↑0.02
|
|
房屋装修及物业服务
|
2.47
|
2.48
|
↑0.01
|
|
通信服务类
|
4.49
|
2.61
|
↓1.88
|
|
邮政业服务
|
2.35
|
1.29
|
↓1.06
|
|
销售服务
|
1.93
|
1.35
|
↓0.58
|
|
公共设施服务
|
1.20
|
0.65
|
↓0.55
|
|
互联网服务
|
1.03
|
0.69
|
↓0.34
|
|
卫生保健服务
|
0.47
|
0.21
|
↓0.26
|
|
保险服务
|
0.26
|
0.09
|
↓0.17
|
|
银行服务
|
0.16
|
0.07
|
↓0.09
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二、投诉特点及热点分析
（一）商品房销售问题凸显，投诉增量较大
2018年上半年，全省商品房投诉387件，与去年同期相比增长108%。商品房投诉问题主要表现为：一是房地产经营企业擅自作出虚假承诺，诱导消费者签订书面合同；二房地产企业不履行告知义务或者告知不完全，影响消费者购买意向判断，未能充分保障消费者在购买商品房时享有的知情权。
【案例】2017年9月，消费者刘先生准备通过银行按揭贷款的方式购置汉源县某公司（以下简称经营者）开发的商品房一套，在了解楼盘信息过程中，销售人员多次向消费者口头保证，首付和按揭都很容易办理，并承诺帮助消费者办理房产首付和按揭贷款等相关手续。消费者听信销售人员的承诺，遂与经营者签订了购房合同，并向经营者支付了73万的首付款。2018年1月，经营者通知消费者，银行未通过按揭贷款，并要求消费者支付尾款。消费者与经营者协商解除购房合同未果，遂投诉到雅安市汉源县消委会。经查，消费者反映的情况属实。销售人员为促使消费者尽快购买商品房，故意隐瞒了办理银行按揭手续难度的真实情况，并且经营者承诺会帮助其办理，经营者的此项承诺对消费者的购买意愿以及决定签订购房合同产生了重要影响。经营者的误导行为侵犯了消费者的知情权，导致消费者未了解到真实情况做出错误的意思表示。经调解，消费争议双方达成一致意见：经营者为消费者办理了退房手续，并退还了消费者首付款73万元。
（二）装饰装修服务乱象丛生，消费者投诉频发
2018年上半年，全省装饰装修服务类投诉335件，与去年同期相比，增加29.9%。近几年，商品房市场的快速发展也极大带动了装饰装修服务行业的迅速发展。近年来，装饰装修市场鱼龙混杂，少数经营者既无运营能力又无专业实力，往往通过一些诱导手段吸引消费者，导致装修投诉不断增加。经营者的优惠承诺不兑现、拖延工期、装修质量差、未按合同约定履行义务、甚至发生无力继续履行合同关门歇业等成为消费者反映的主要问题。
【案例1】2018年4月6日，消费者谭先生与射洪县某装修公司（以下简称经营者）签订了一份房屋装修合同，双方约定，消费者缴纳1000元定金，经营者按照合同及材料清单提供装修服务，合计整装价格约64000元，消费者向经营者预先支付20000元。合同中特别约定，经营者在给消费者配送装修材料时，提前通知消费者，消费者当场查验签收。4月16日，在消费者不知情的情况下，经营者已开始施工，且所使用的装修材料质量差与材料清单上标注不符。消费者多次要求经营者按照合同履行义务，但经营者坚称所用材料是按合同规定，且要补齐余款才予以继续施工。消费者遂于2018年4月23日，向遂宁市射洪县消委会投诉。经查，消费者反映的情况属实。经营者擅自更换装修材料，违反了合同所约定义务。经调解，消费争议双方达成一致意见：经营者提供的材料均由消费者签字认可方能投入使用；暂扣1万元装修款作为工程质量保证金，待装修结束验收合格后消费者再支付给经营者。
【案例2】2017年8月21日，消费者王女士与泸州鸿图泰邺建筑装饰工程有限公司（以下简称经营者）签订了房屋装修合同，明确约定了装修材质的品牌、等级、价格等关键事项，并约定自合同签订之日3个月内交付使用。但直至2018年6月，装修依旧没有完成，且装修过程中使用的材料并非合同约定的品牌、等级、价格，消费者以经营者违反合同约定为由，要求经营者整改，并支付合同约定的工期延误违约金，但经营者拒绝整改与赔付，消费者遂向泸州市江阳区消委会投诉。经查，消费者反映的情况属实，经营者确实存在合同违约的行为，目前经营者已经关门不再营业，无力支付消费者违约金。泸州市江阳区消委会决定支持消费者依法提起诉讼。
（三）电视购物投诉增长较快，经营者承诺难兑现
2018上半年，全省消委组织共受理电视购物投诉46件，与去年同期相比增长较大。根据国家《消法》规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。电视购物作为当今社会消费者购物的主要方式之一，在给消费者带来足不出户就能购买商品便捷的同时，个别经营者也作出十五天无理由退货的承诺。但经营者往往采取故意拖延等方式怠于履行无理由退货义务，导致消费者投诉频频。
【案例1】2018年2月16日，消费者陈先生收看某电视购物频道鄂尔多斯羊绒裤（以下简称经营者）广告之后，决定购买一条价值100元的鄂尔多斯羊绒裤，收到货后感觉不满意，消费者在收到货后七天之内联系经营者提供的售后服务电话,要求七天无理由退货，售后服务人员表示随后会以短信的形式向消费者提供退货地址，方便消费者办理七天无理由退货手续。等待数日，消费者仍未收到短信导致无法办理七天无理由退货手续。2018年3月16日，消费者遂向四川省消委会进行投诉。经查，消费者反映的情况属实。经营者故意拖延时间未向消费者提供退货地址的行为实属怠于履行七天无理由退货义务。经调解，消费争议双方达成一致意见：经营者为消费者办理退货手续。
【案例2】2018年4月，消费者袁女士收看某电视台破壁机（以下简称经营者）广告，宣称该破壁机能打碎玻璃杯，并承诺15天包退，消费者花费898元购买该破壁机。收到破壁机后，发现该破壁机连大枣枸杞都不能打碎，决定退货。消费者联系经营者提供的售后服务热线，要么处于无人接听状态，要么接线人员相互推诿甚至态度恶劣，几番周折最终由消费者自行承担运费21元将破壁机寄回至指定退货处，并办理退货事宜。消费者针对15天包退承诺未履行并且在办理退货受阻的问题于2018年6月4日向四川省消委会反映。经查，消费者反映的情况属实，经营者故意设置障碍故意不履行15天包退的承诺。经调解，消费争议双方达成一致意见：经营者对给消费者造成的不便进行道歉；退还消费者邮寄费21元，并补偿消费者100元。
三、下步举措
针对2018年上半年全省消委组织受理消费者投诉的热点问题，四川省保护消费者权益委员会将采取下列举措维护消费者的合法权益。
（一）针对消费者在购买商品房过程中权益受侵害问题，我会将适时依法约谈相关企业，督促其依法诚信经营；加强相关法律法规的宣传工作，不断增强消费者依法自我维权意识。
（二）针对消费者投诉的装饰装修服务行业问题，我们将通过新闻媒体加强装修知识宣传，及时发布装饰装修消费提示，提升消费者自我防范意识与能力；同时加强与省室内装饰协会工作协调联系，要求行业协会加强行业自律，牢固树立诚信意识，严把质量关，切实保护消费者的合法权益；我们还将加强对省室内装饰协会消费纠纷调解服务站工作指导，进一步规范和增强服务站工作人员化解消费纠纷业务技能，提升消费纠纷投诉和解率；我们也呼吁政府监管部门加强装饰装修市场监管，促进装饰装修市场健康稳定发展。
（三）针对消费者投诉电视购物中所反映的问题，一方面我们将发挥社会监督作用，进一步加强与电视台及主管部门联系，督促经营者依法经营、诚信经营，按照国家《广告法》严格审查广告主体资格和广告内容，防止虚假宣传误导消费者，另一方面，我们将通过诉转案的方式，向政府监管部门移交侵犯消费者合法权益的案件，依法维护消费者合法权益。
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